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第七章-旅行社質量ppt
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    • 第七章-旅行社質量ppt

    PPT摘要

    這是第七章-旅行社質量ppt,包括了客戶質量管理,旅行社的服務質量管理,旅游投訴處理等內容,歡迎點擊下載。


    (一)教學目的
    1.了解旅行社客戶質量管理與服務質量管理的基本內容
    2.掌握旅行社客戶質量與服務質量管理的方法及如何控制和改進質量,掌握投訴的處理
    (二)教學重點
    1.客戶、服務質量管理 2.旅游投訴處理
    (三)教學難點
    1. 投訴的處理
    第一節客戶質量管理
    一、根據現代市場經營理念,建立客戶關系管理
    1.含義:通過提供從市場營銷到客戶服務與關懷的全程業務管理的同時,對客戶購買行為和價值取向進行深入分析,提高客戶忠誠度和保有率,并實現銷售周期的縮短,銷售成本的降低,達到增加收入、拓展市場的目的,使企業在快速變化的市場環境中保持持續發展能力
    2.客戶關系管理對提高企業經營水平能力分析
    客戶價值能力、客戶交往能力、客戶洞察能力
    3.客戶關系管理的利潤中心——呼叫中心
    4.客戶關系管理的核心——客戶忠誠度
    二、旅行社對客戶的日常管理
    1.建立客戶檔案
    2.及時溝通信息
    三、采取折扣策略,對客戶進行有針對性的獎勵
    1.數量折扣:累進折扣、非累進折扣
    2.季節折扣:淡旺季
    3.現金折扣:付款期折扣
    四、適時調整客戶隊伍
    第二節旅行社的服務質量管理
    一、旅行社服務的內容與服務質量實現方式
    1.主要內容:業務人員在營業點接待前來咨詢和購買旅游產品的顧客;導游人員在旅游者旅游過程中所提供的導游接待服務
    2.實現方式:預期質量與感知質量、過程質量與結果質量及服務規范
    二、旅行社服務過程的劃分與質量管理
    1.旅游前的服務的質量管理
    2.旅游中的服務的質量管理
    3.旅游后的服務的質量管理
    三、影響旅行社服務質量的因素與解決辦法
    1.旅行社應加強全程服務質量管理,建立全程服務質量保證體系
    2.招聘,培養并留住優秀員工
    3.建立內部支持系統,并使之能充分發揮作用
    4.處理好與相關服務型企業的關系,誠信合作,共同提高服務質量
    四、旅行社服務質量的評估
    1.旅行社服務質量評估的標準:服務的有形性,可靠性,反應性,保證性和移情性
    2.旅行社服務質量評估的方法
    五、旅行社服務質量的控制與改進
    第三節旅游投訴處理
    一、旅游投訴的產生
    1.含義:旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益,對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位,以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴,請求處理的行為
    2.產生原因:主客觀
    二、旅游投訴的處理
        了解旅游者的投訴心理,高度重視,仔細傾聽,尊重客人,調查了解,迅速答復,記錄在案,積極改進
    三、降低旅游投訴的有效途徑
    1.自覺遵守法律法規
    2.嚴格按照相關質量標準提供服務
    3.實施專業分工、優化組合、優勝劣汰的管理制度
    思考與練習題
    1.旅行社應從哪些環節加強服務質量管理工作?
    2.旅行社在處理旅游投訴中要注意哪些問題?
    典型案例                                               旅游投訴的處理       2002年,2名市民(1男1女,非夫婦)前往中國康輝旅行社股份有限公司,報名參加該旅行社組織的成都——九寨溝線路。由于該線路系經濟等散客旅游產品,所以旅行社的接待人員向他們說明到成都后,將參加由成都的一家旅行社組織的旅行團,前往九寨溝,而且提供4人間客房。如需住單間客房,應另付房費。在征得他們的同意后,旅行社與他們簽訂了旅游合同。 然而,在旅游過程中,此二人在成都向接待他們的旅行社導游員提出同住的要求。導游員幫助他們在飯店里另租了一間雙人間客房,并由他們直接向飯店付了房費。
    旅游結束后,此二人回到天津,隨即,他們來到中國康輝天津旅行社股份有限公司,否認旅行社的接待人員事先告知他們由成都的旅行社進行接待一事,認為旅行社侵犯了他們作為消費者的知情權,并以中國康輝旅行社股份有限公司擅自將他們轉交給成都的旅行社接待,是一種“倒賣游客”行為為由,向該旅行社的總經理張孝坤先生提出投訴,要求退還旅行社費用和報銷雙人間客房的費用。
    張總經理在經過詳細調查后,認為旅行社事先已經告訴他們,將由成都的旅行社進行接待和如需住單間客房,應另行付費等事項,并得到他們的同意,簽訂了旅游合同。旅行社在提供旅游服務中,并未出現違規行為,因此,不同意承擔賠償的責任。 于是,此二人以中國康輝旅行社股份有限公司違反與他們之間的旅游合同為由,向法院提出民事訴訟,要求法院根據《消費者權益保護法》和《合同法》的相關規定,判令中國康輝旅行社股份有限公司退還其全部旅游費用和雙人間客房的房費。
    資料來源:梁智《旅行社經營管理》,旅游教育出版社,2003年
    法院在經過調查和庭審后,認為:
    1.原告未能提出旅行社侵犯其知情權的有效證據;
    2.旅游合同上已明確規定了該旅游活動系經濟等旅游,旅行社向旅游者提供4人間客房,并經雙方簽字同意,是雙方意思的真實表達;
    3.原告在旅游過程中,另行租住雙人間客房,屬于自動放棄4人間客房的住宿權利,旅行社不應承擔雙人間客房的費用
    4.由于旅游活動已經結束,且在旅游過程中并不存在旅行社方面的服務質量問題,旅游合同實際已經履行。
    據此,法院一審判決,中國康輝旅行社股份有限公司不須退還旅游費用,原告租住的雙人間客房房費由原告承擔。駁回原告的訴訟要求。
    一審判決后,原告與被告均未提出上訴。
    思考題 1.在這起游客投訴糾紛中,康輝旅行社為什么能勝訴維護自己的權益? 2.本案例對旅行社正確處理游客投訴有什么啟示? 3.旅行社如何盡量減少和避免被游客投訴
    案例分析提示      本案例是一例典型因合同糾紛引起的旅游投訴,在國內旅游業蓬勃發展的同時,旅游投訴糾紛也有愈演愈烈的趨勢,它所反映的問題涉及到旅游經營和服務的各個方面。 1.旅游是以預收款方式提供服務的,這需要誠信的環境,需要當事人之間恪守信譽。這種誠信是經營者與消費者雙方面的。 2.旅行社承辦旅游服務,必須與游客簽訂合同。合同簽訂后,應得到雙方的遵守并全面的旅行,以保護雙方的合法權益。
    3.旅行社需要實行服務質量管理,以適應旅游者對優質服務產品的需求。嚴格全面的服務質量管理對旅行社整體的經營活動起到了嚴格的控制作用,減少和避免出現各種旅游服務質量問題的出現。從而有效提供持續優質的服務質量,盡量減少和避免被游客投訴
     

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    《第七章-旅行社質量ppt》是由用戶靜靜 嘚 。于2018-06-14上傳,屬于城市旅游ppt。

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